Dal 1972, Ann Summers è il principale rivenditore del Regno Unito di lingerie, intimo, costumi di carnevale e giocattoli per la camera da letto. Come dicono loro stessi: «Un’azienda che fa piacere!»
I loro negozi sono spazi affidabili, che consentono alle persone – in particolare alle donne – di sentirsi a proprio agio nell’intraprendere quel tipo di conversazioni che difficilmente avrebbero luogo in altri contesti commerciali.
Laddove la privacy e la discrezione sono fondamentali, l’idea di introdurre telecamere indossabili potrebbe sembrare impossibile. Ma, come dimostra la loro esperienza, una volta sfatati i miti, questa tecnologia non solo può supportare il personale, ma anche migliorare l’esperienza di tutti all’interno del negozio.
Sam Tenner, responsabile del rischio aziendale del gruppo, spiega perché è stata presa in considerazione l’adozione delle videocamere indossabili:
“È un dato di fatto che lavorare nelle nostre vie commerciali sia sempre più difficile e, con le risorse in calo, la capacità della polizia di intervenire nel modo in cui potremmo sperare non è più realistica. Quindi, con l’aumento dei casi di scontro o aggressione, abbiamo visto nelle videocamere indossabili uno strumento valido per la sicurezza personale.
Si parla di utilizzarle [bodycam] per registrare i furti nei negozi, e intrinsecamente la telecamera ha un effetto deterrente. Per quanto mi riguarda, questo è un vantaggio, ma non ha costituito parte della giustificazione aziendale per testarle in negozio.
Si trattava esclusivamente di far sentire ai nostri dipendenti che stiamo investendo negli strumenti giusti per garantire la loro sicurezza e di mostrare loro come utilizzare tali strumenti per placare effettivamente i comportamenti aggressivi.”
La sicurezza del personale e la riduzione al minimo dei rischi sono una priorità a livello di Consiglio di Amministrazione presso Ann Summers, e da altri rivenditori, tra cui Next, giungevano loro storie positive sull' utilizzo delle bodycam. Tuttavia, proteggere la reputazione di Ann Summers in materia di privacy e discrezione era altrettanto importante, quindi qualsiasi impatto doveva essere valutato con attenzione. Dieci anni fa, Ann Summers aveva già rimosso i monitor di visualizzazione pubblica dai negozi (schermi che mostrano le immagini in diretta del negozio, nella speranza di scoraggiare i taccheggi) perché non si adattavano agli elementi di fiducia del proprio marchio.
“Abbiamo un ottimo sistema di videosorveglianza, abbiamo guardie di sicurezza, ma le videocamere indossabili sono una soluzione molto più visibile e proattiva rispetto alle telecamere a soffitto. E la videosorveglianza è fantastica, ma registra i reati, non li previene – e sappiamo che le videocamere indossabili hanno il potenziale di allentare la tensione nelle situazioni, se usate correttamente.”
La scelta delle videocamere indossabili è stata accelerata da due fattori: in primo luogo, i clienti sono sempre più abituati a vedere il personale dei negozi indossare questa tecnologia. In secondo luogo, la cultura di Ann Summers ha fatto sì che il Consiglio di Amministrazione fosse pienamente favorevole a garantire la sicurezza personale dei propri colleghi nei negozi.
La stragrande maggioranza del personale di Ann Summers è femminile e l’azienda promuove lo sviluppo e la promozione interna. Di conseguenza, molti dei responsabili o dei manager ricoprono la loro prima posizione di supervisione dopo essersi fatti strada partendo da un ruolo part-time.
A differenza di chi ha lavorato nel settore della vita notturna o nel settore pubblico, questo personale potrebbe avere poca esperienza di conflitti sul posto di lavoro, e il direttore finanziario del Consiglio di Amministrazione si è fatto avanti per sostenere la sperimentazione delle bodycam, poiché ha compreso che queste potrebbero mitigare il rischio in questioni importanti quali la reputazione del marchio e le implicazioni finanziarie legate alla fidelizzazione e al benessere del personale.
Il Consiglio di Amministrazione non è alla ricerca di eroi: è più concentrato sulla sicurezza dei propri colleghi.
“Il personale sa che non abbiamo una bacchetta magica per controllare i mali della società, ma possiamo dimostrare che prendiamo sul serio la loro sicurezza e che siamo pronti a investire in processi per ridurre la loro esposizione al rischio.
Sarebbe fin troppo facile dire: ‘Non c’è nulla che io possa fare per controllare la via principale’, quando in realtà possiamo controllare il nostro ambiente e dovremmo assumerci la responsabilità di farlo.”
Il primo passo per stabilire se una sperimentazione potesse funzionare senza influire negativamente sul marchio è stato sfatare i miti sulla tecnologia indossabile: il mito più grande era che le telecamere registrassero sempre. Le telecamere indossabili Reveal non registrano costantemente. Infatti, Sam ha voluto assicurarsi che le telecamere fossero attivate per registrare solo come ultima risorsa. Lo chiama il sistema cartellino giallo e sapeva che sarebbe stato un elemento chiave per il successo della sperimentazione.
Questo approccio era un'estensione della formazione unica già in atto presso Ann Summers. Il personale è addestrato a gestire conversazioni intime e dispone di copioni per chiudere le discussioni se si sente a disagio. Questa responsabilizzazione ha permesso a Sam di dimostrare al personale che anche loro avevano la capacità di riconoscere quando fosse necessario utilizzare una bodycam e le competenze per seguire i copioni con sicurezza.
"È un sistema di cui sono davvero orgoglioso e che i colleghi hanno adottato con grande facilità. Riconosceranno le frasi e gli avvertimenti che si ritrovano a dire in caso di aggressività: ‘Per favore, non alzi la voce... mi sta facendo sentire minacciato...’
Questo porta al punto di scatto in cui premono il grande pulsante rosso e iniziano a registrare, e questo è diventato uno stimolo per iniziare davvero a seguire la procedura in termini di comportamenti per percorrere con successo il percorso di de-escalation. I colleghi traggono conforto dal fatto che ora c’è qualcosa su cui concentrarsi e da seguire.”
Alcuni colleghi temevano che la formazione li spingesse a cedere, ma è stato loro assicurato che il miglior risultato in qualsiasi di queste situazioni era il rapido ritorno a un ambiente di shopping sicuro e tranquillo. Incarnare quella filosofia era, infatti, una dimostrazione di grande forza.
Convinti che la tecnologia avrebbe aiutato a supportare i colleghi, la fase di prova delle telecamere indossabili presso Ann Summers aveva tre ulteriori obiettivi:
1. Trovare il partner e la telecamera giusti
2. Disporre di controlli sulla privacy solidi ma proporzionati per il marchio
3. Garantire che i colleghi fossero sicuri di cosa dire e fare in caso di aggressione o conflitto
Seguendo un approccio collaudato di Reveal, il processo è iniziato con un questionario approfondito per valutare la comprensione e le preoccupazioni dei colleghi sull’argomento.
“Sapevo che ottenere dati concreti da una prova come questa – in particolare quando il successo comportava risultati preventivi – poteva essere complicato. Quindi, volevo misurare i benefici intangibili, quasi emotivi. Ti senti più al sicuro? Ritieni che l’azienda stia prendendo più sul serio la tua sicurezza man mano che procediamo con la sperimentazione?”
I risultati della sperimentazione dovevano essere valutati in due fasi: le prime due settimane si sono concentrate sull’adozione (la rapidità con cui il personale poteva familiarizzare con l’hardware); il resto della sperimentazione avrebbe poi esaminato come l’azienda potesse ottenere il massimo dalla tecnologia.
Lo schermo frontale è stato un fattore importante nella scelta dell'R1, oltre al fatto che fosse leggero, discreto e facile da indossare e utilizzare.
“Abbiamo scoperto che il solo fatto di accendere lo schermo della telecamera, senza nemmeno registrare, poteva avere lo stesso impatto nel placare un incidente quanto la registrazione. Il fatto che il volto di qualcuno fosse visibile sullo schermo dell'R1 [il modello di telecamera Reveal per la vendita al dettaglio] li ha indotti a modificare il loro comportamento.”
Anche la crittografia è stata una considerazione importante:
“Ho dedicato molto tempo a rassicurare il team sul fatto che queste riprese non finiranno dove non dovrebbero; se, ad esempio, qualcuno afferra una telecamera e scappa con essa, non potrà accedere a quelle riprese altrove. Sono presenti tutti i controlli di privacy necessari, compresa l’autenticazione a due fattori.
Le uniche persone in azienda che possono accedere al filmato siamo io e il mio vice. Non c’è nessun altro che possa accedere a questo filmato e vorrei che restasse così perché è così facile da gestire, non c’è motivo di aprirlo a un gruppo di accesso più ampio.”
La R1 dispone anche di una funzione di pre-registrazione, il che significa che la telecamera cattura continuamente un periodo di tempo prima di essere attivata per la registrazione. In questo modo non si perdono i momenti critici che precedono un incidente (che possono rappresentare prove cruciali).
“Abbiamo provato una preregistrazione di 30 secondi, sperando che fosse sufficiente per ovviare al rimpianto post-evento del tipo “avrei voluto premere il tasto di registrazione un po’ prima”. E questo tempo è stato sufficiente in tutti i casi che abbiamo voluto approfondire, quindi 30 secondi sembrano essere il giusto livello di preregistrazione per noi.”
Sam ha identificato che i punti critici per gli incidenti in negozio erano gli ingressi principali e le casse, quindi è lì che sono state puntate le telecamere e i colleghi potevano scegliere di indossarne una. Le preoccupazioni riguardavano più il coinvolgimento in episodi di violenza o aggressione piuttosto che la tecnologia in sé, ma il team di Reveal ha fornito una formazione pratica per aiutare a integrare il funzionamento delle telecamere con le loro attuali procedure operative.
“Alcuni colleghi hanno segnalato nel sondaggio pre-sperimentale il timore che ciò potesse provocare i clienti. È una preoccupazione legittima, ma non c’è stato assolutamente nulla che la giustificasse o la confermasse durante tutta la sperimentazione, il che è un’ottima notizia.
Non stiamo chiedendo loro di compromettere la propria sicurezza personale, ed è chiaro che una telecamera indossabile non è uno scudo. Non è un’attrezzatura difensiva. Permette semplicemente di registrare l'interazione e, ovviamente, di allontanarsi quando non c'è altro da fare per disimpegnarsi, e abbiamo lavorato duramente per assicurarci che i colleghi capissero questo messaggio.”
La sperimentazione si è svolta in tre negozi di punta: Princes Street a Edimburgo, Oxford Street a Londra e nel centro di Nottingham, che condividono tutti una combinazione di furti e abuso di sostanze che causano interazioni aggressive.
“Volevo che la soluzione fosse giudicata in base al suo impatto, piuttosto che al suo costo.
Nell’ambito della sperimentazione, abbiamo preso due decisioni. La prima è stata quella di non comunicare ai negozi i costi del progetto, e la seconda quella di non fornire un feedback continuo sul loro utilizzo. Non volevo che diventasse una sorta di circolo vizioso di feedback negativi. Avevo bisogno che la soluzione si integrasse, e poi avremmo potuto affrontare eventuali problemi da una prospettiva d’insieme, piuttosto che reagire a una piccola cosa dopo l’altra.”
La sperimentazione ha avuto un grande successo.
Il responsabile del negozio di Edimburgo ha registrato la stagione del Fringe più tranquilla mai registrata in termini di incidenti, e non si è verificato un solo intervento della polizia a Edimburgo durante l’intero periodo di prova.
A Oxford Street è arrivato un feedback diretto da una coppia in visita al negozio, che alla fine ha speso oltre 700 sterline in un’unica transazione, affermando di aver apprezzato il fatto che Ann Summers stesse “creando uno spazio sicuro in cui fare acquisti”.
E a Nottingham, dove droga e alcol possono essere motivo di preoccupazione, si è scoperto che le telecamere non solo moderavano i comportamenti, ma fornivano al team di Sam materiale concreto per aiutare a formare ulteriormente il personale su come parlare e interagire in modo più efficace con chi è sotto l’effetto di sostanze.
“Quando abbiamo rivelato i costi della sperimentazione, ogni singolo responsabile di negozio ha ipotizzato una cifra tre o cinque volte superiore alla spesa effettiva. Penso che questo la dica lunga sul valore percepito della soluzione: non solo per l’effetto che ha avuto, ma anche per la struttura e la sensazione che trasmette l’hardware.”
Dopo otto settimane con tre telecamere in tre negozi, era giunto il momento di valutare il successo della sperimentazione. Il feedback anonimo dei colleghi che hanno partecipato alla sperimentazione è stato molto positivo e ha evidenziato i benefici più intangibili della tecnologia, tra cui il fatto che il personale si sentisse più apprezzato e al sicuro.
“Un rischio di cui ero consapevole fin dall’inizio della prova era: come si sarebbe sentito il team del negozio se non avessimo portato avanti il progetto? Ma nel giro di un paio di settimane è diventato evidente che adottare queste telecamere in tutti i nostri punti vendita sarebbe stata la scelta giusta per noi.
Avere un canale di feedback verso il Consiglio di Amministrazione tramite il mio sponsor, il Direttore Finanziario, è stato di grande aiuto per accelerare le cose, consentendoci di trarne vantaggio durante il frenetico periodo natalizio.
Per lei era davvero, davvero importante sentire in prima persona cosa funzionava bene e discutere di ciò che avevamo imparato. E abbiamo alcuni esempi straordinari di colleghi dei negozi che, dopo la nostra formazione, sono riusciti a placare un incidente.
A Edimburgo c’erano due ragazzi agitati, chiaramente sotto l’effetto di sostanze, che intimidivano i colleghi. La vicedirettrice ha usato le telecamere esattamente come le avevamo detto, e questi due ragazzi si sono addirittura scusati mentre se ne andavano. Il mio direttore finanziario ha condiviso questo filmato durante una riunione del consiglio di amministrazione e ha detto: “Visto? È come una magia!”
Ma in realtà, per gli altri membri del consiglio di amministrazione, sentire le urla e gli insulti che il personale doveva affrontare è stato davvero d’impatto. Non si percepisce nulla di tutto ciò dalle telecamere a circuito chiuso.”
Trovare le risorse per un’ulteriore implementazione è stata una preoccupazione momentanea per Sam. Ann Summers utilizza il software DEMS 360 di Reveal per la gestione del proprio parco telecamere e dei filmati. Le telecamere vengono collegate in loco e qualsiasi filmato acquisito viene archiviato in un sistema di archiviazione basato su cloud affinché Sam e il suo collega possano visualizzarlo e valutarlo.
“Ero un po’ preoccupato che la gestione di tutto questo potesse diventare un lavoro a tempo pieno, ma in realtà non lo è. Arriviamo in ufficio e, davanti al caffè del mattino, accediamo a DEMS 360 per vedere cosa c’è o cosa va archiviato. Si tratta di pochi minuti di filmati, non di ore”.
“Reveal ti offre il supporto di cui hai bisogno, onestamente non potrei chiedere di più. Non abbiamo ricevuto un solo reclamo da parte dei clienti riguardo all’uso delle telecamere indossabili durante tutta la fase di prova. E se riusciamo a risolvere le questioni relative alla privacy, non c’è motivo per cui altri rivenditori non debbano utilizzarle.
Reveal si è davvero presa il tempo di comprendere le nostre esigenze e il nostro ambiente di vendita. Sono stati fantastici nel collaborare con il nostro team tecnologico.
L’hardware è ottimo. Il software è ottimo. Il servizio è ottimo.
È stato facilissimo interagire con tutti e, ogni volta che ho avuto bisogno di qualcosa da loro, c'erano. Lo chiamo “iper-assistenza”.
Durante il frenetico periodo di vendita di dicembre, i negozi dotati di telecamere indossabili hanno registrato una riduzione del 42% degli incidenti relativi alla sicurezza personale: una vittoria importante per Ann Summers nel suo impegno a creare spazi sicuri sia per i colleghi che per i clienti.
